La evolución de las
necesidades del cliente y el mercado provoca un continuo análisis interno de
las empresas u organizaciones. Multitud de conceptos y aspectos estructurales
son sometidos a estudio, configurándose como un enfoque a seguir el desarrollo
de todos estos aspectos de manera conjunta e interrelacionada.
En todo este proceso, el eje
sobre el que se desarrollan los cambios es el cliente. El objetivo es acercar
el cliente a todas las acciones que se realizan dentro de la empresa y no sólo
la de las personas que lo atienden directamente. Para ello, cada una de las
decisiones y acciones que se toman deben haber tenido en cuenta con máxima
prioridad al cliente, acercándose a él en este proceso favoreciendo su
intercomunicación en cada una de las fases y partes de la empresa. En este
continuo ejercicio de empatía y comunicación con el cliente, se observa que son
varios los factores que intervienen en las decisiones de éste, desde unas
necesidades primarias satisfechas a una autoestima favorecida por la
identificación con una serie de productos o servicios.
Esta renovada importancia del
cliente va paralela a la introducción de la calidad en las empresas, siendo
entendida ésta como una descripción de todos los procesos, su seguimiento y
análisis con el objetivo de una mejora continua. Para que la calidad tome sentido
dentro de la empresa es necesaria una correspondencia entre la teoría y
práctica materializándose todo lo proyectado en acciones palpables. Para ello,
es imprescindible el papel que ejerce la dirección en su desarrollo. La calidad,
definida como total cuando esta integrada en todos los aspectos, no debe
entenderse como unos procedimientos a ejercer por los empleados de abajo, sino
como una estrategia seguida desde la propia dirección, decayendo la
responsabilidad de implantación en todo el conjunto de trabajadores, siendo la
dirección la primera en evolucionar de este modo.
Esta dinámica de
transformación se sintetiza de manera global en un Proyecto de Empresa. Esto
conlleva seguir unas líneas de actuación de los proyectos en forma de
programas. Uno de ellos sería el programa de comunicación, el cual pretende
disponer de un plan de intercomunicación entre los integrantes de la empresa,
adecuando tanto las relaciones como la información compartida. Otro de los
programas correspondería al de calidad, con las características anteriormente
analizadas. En tercer lugar, se encontraría el programa cultural, entendido
este como los cambios de tendencias en el estilo de dirección. Y finalmente, un
Proyecto de Empresa debe desarrollar un programa de análisis y diagnóstico, que
permita hacer a dodos partícipes de la situación.
A modo de conclusión, destacar
los aspectos descritos para la mejora de la empresa. El primero de ellos es el
cliente, el cuál tiene que estar presente como eje central de cualquier diseño
de cambio o acción a realizar. También, la importancia de la calidad, entendida
ésta como un fin siendo el beneficio sólo un medio. Y en tercer lugar, situar
la calidad como una de las partes que forma un proyecto más amplio, que es el
Proyecto de Empresa.
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