Autoestima del trabajador Vs autoestima del cliente

La imagen de una empresa es fiel reflejo de su potencial o es, al menos, la primera impresión hacia sus clientes. Las acciones y actitudes de los individuos que forman las empresas repercuten tanto en los bienes como en los servicios que ofrecen. Asimismo, el cliente busca consciente o inconscientemente un referente imaginado que se identifique con el suyo. Entonces ¿hay una relación directa entre la actitud de los trabajadores y los clientes?, ¿pueden influir las limitaciones autoimpuestas de un empleado en la imagen que persigue el cliente de sí mismo?

En el texto “El punto de partida”, nos da una serie de pautas o consejos a la hora de enfrentarse a los obstáculos institucionales y personales. Uno de ellos es el de aceptar nuestras limitaciones. Esto actitud supone una lucha contra el propio ego, pero también  un obstáculo para el progreso. Las limitaciones, en mi opinión, son barreras físicas como las materiales o de tiempo. En cambio, el aceptar que los individuos son limitados en cuanto a sus capacidades a mi parecer es un error. Una persona puede ser buena con los números y floja con la comprensión de textos, ágil redactando y no tan diestra en la resolución de problemas espaciales, pero sí es capaz de realizar todas estas tareas y adquirir los conocimientos para llevarlas a cabo. En la materialización de acciones o retos, el objetivo es hacerlos y obtener las recompensas de ello, no compararse con el resto o esperar reconocimiento. La línea que separa esta actitud con la presencia del ego es muy delgada y, por lo tanto, difícil de separar. No obstante, el beneficio de unas acciones transgresoras y progresistas, sea cual sea el motor que las origine, es un beneficio para todos.

Por otro lado, una autoestima alta entre los componentes de una empresa, provoca además una identificación grupal y un escudo contra la alienación.  La realización de los individuos no solo va unida a la productividad, sino a la calidad y el significado de la vida, características que se ven reflejadas en la imagen de la empresa. Estas sensaciones son percibidas en el cliente, el cual no solo busca un producto o un servicio sino una sintonía entre lo que adquiere y lo que realmente piensa de sí mismo o le gustaría pensar. Para ello, el trato con alguien que ofrece algo que ha sido producido con el máximo esfuerzo, que ha sido elaborado con los mayores conocimientos disponibles y que es fruto del entusiasmo y la creencia en las ilimitadas posibilidades de sus capacidades; hace que el cliente vea en ello muchas características que le gustaría para sí mismo y, con ello, su inevitable identificación y fidelización .

¿Somos capaces de todo? Seguramente no, pero el creer que sí es el motor del progreso, y esa actitud e imagen es atractivo tanto para el trabajador como para el cliente que quiere ver esa imagen reflejada en su persona.

¿Sería la sociedad actual como es sí hubiéramos aceptado nuestras limitaciones?

Resumen "Cliente, calidad y proyecto de empresa"

La evolución de las necesidades del cliente y el mercado provoca un continuo análisis interno de las empresas u organizaciones. Multitud de conceptos y aspectos estructurales son sometidos a estudio, configurándose como un enfoque a seguir el desarrollo de todos estos aspectos de manera conjunta e interrelacionada.

En todo este proceso, el eje sobre el que se desarrollan los cambios es el cliente. El objetivo es acercar el cliente a todas las acciones que se realizan dentro de la empresa y no sólo la de las personas que lo atienden directamente. Para ello, cada una de las decisiones y acciones que se toman deben haber tenido en cuenta con máxima prioridad al cliente, acercándose a él en este proceso favoreciendo su intercomunicación en cada una de las fases y partes de la empresa. En este continuo ejercicio de empatía y comunicación con el cliente, se observa que son varios los factores que intervienen en las decisiones de éste, desde unas necesidades primarias satisfechas a una autoestima favorecida por la identificación con una serie de productos o servicios.

Esta renovada importancia del cliente va paralela a la introducción de la calidad en las empresas, siendo entendida ésta como una descripción de todos los procesos, su seguimiento y análisis con el objetivo de una mejora continua. Para que la calidad tome sentido dentro de la empresa es necesaria una correspondencia entre la teoría y práctica materializándose todo lo proyectado en acciones palpables. Para ello, es imprescindible el papel que ejerce la dirección en su desarrollo. La calidad, definida como total cuando esta integrada en todos los aspectos, no debe entenderse como unos procedimientos a ejercer por los empleados de abajo, sino como una estrategia seguida desde la propia dirección, decayendo la responsabilidad de implantación en todo el conjunto de trabajadores, siendo la dirección la primera en evolucionar de este modo.

Esta dinámica de transformación se sintetiza de manera global en un Proyecto de Empresa. Esto conlleva seguir unas líneas de actuación de los proyectos en forma de programas. Uno de ellos sería el programa de comunicación, el cual pretende disponer de un plan de intercomunicación entre los integrantes de la empresa, adecuando tanto las relaciones como la información compartida. Otro de los programas correspondería al de calidad, con las características anteriormente analizadas. En tercer lugar, se encontraría el programa cultural, entendido este como los cambios de tendencias en el estilo de dirección. Y finalmente, un Proyecto de Empresa debe desarrollar un programa de análisis y diagnóstico, que permita hacer a dodos partícipes de la situación.

A modo de conclusión, destacar los aspectos descritos para la mejora de la empresa. El primero de ellos es el cliente, el cuál tiene que estar presente como eje central de cualquier diseño de cambio o acción a realizar. También, la importancia de la calidad, entendida ésta como un fin siendo el beneficio sólo un medio. Y en tercer lugar, situar la calidad como una de las partes que forma un proyecto más amplio, que es el Proyecto de Empresa.

Resumen "El punto de partida"

Las crisis que sufren las empresas se deben a varias a razones. La más importante es que no siguen un esquema de trabajo. Este itinerario de pasos o estructural se conforma como una herramienta tanto para el buen funcionamiento general de la empresa como para la actividad de cada uno de los individuos que la forman, siendo extrapolable a su comportamiento a la hora de afrontar otro tipo de situaciones o retos diarios.

El itinerario estructural surge como alternativa a la concepción sistémica del funcionamiento de una empresa. Este esquema promueve un recorrido que puede ser avanzado con diferentes velocidades e intensidades por cada uno de sus puntos. De esta forma, se pretende evitar las acciones sin información o análisis previo, características de  los sistemas, los cuales son susceptibles de rigideces y directrices ideológicas.

Las partes que forman un itinerario estructural son la información, el análisis y la acción. En cuanto a la información, adquiere especial importancia la calidad y cantidad de ésta. Por una parte, la información que reciben los individuos puede ser escasa, apartándolos de la herramienta más importante a la hora de elaborar su trabajo. También, puede no llegar a todos los integrantes del conjunto, ya que es mantenida solamente por los altos cargos, es decir, monopolizada por la dirección. Por otro lado, la información que se recibe puede caracterizarse por ser ambigua o informal, afectando a la calidad de ésta y, por lo tanto, a su análisis o acciones correspondientes.

La segundo paso en el esquema es el análisis, y con él, el obstáculo de su capacidad limitada. Estas dificultadas parten de las propias deficiencias de los seres humanos en cuanto a sus propias capacidades, y también, por su subjetivación a la hora de pensar y la ambigüedad institucional que nos rodea.

Por último, después de la información recibida y el análisis realizado al respecto, se pasa a la acción en sí misma. Para un adecuado desarrollo de ésta, hay que evitar una serie de obstáculos en el camino. Entre ellos se encuentra la asignación de responsables, es decir, quién o quiénes son los responsables reales de llevar a cabo las acciones. En este sentido, también se conforma como un problema la transformación de los responsables en culpables con las connotaciones negativas y referidas a la persona en sí que ello conlleva.

Para afrontar esta serie de obstáculos institucionales o personales, se ofrecen unas herramientas para hacerles frente. Aceptar nuestras limitaciones como individuos; trabajar el aquí y ahora abstrayéndose de influencias del pasado o preocupaciones por el futuro; empatizar con los clientes que van a recibir nuestros productos o servicios para establecer una perspectiva de trabajo; e invertir en un ambiente positivo para el desarrollo de nuestras capacidades.